Regional Bogotá – Cundinamarca
Sistema de Gestión de la Calidad
MODULO DE FORMACIÓN
ORGANIZACIÓN DE ÁREAS
Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos
Bogotá, Abril de 2003
Control del Documento
| | Nombre | Cargo | Dependencia | Firma | Fecha |
| Autores | Guillermo Lozada R. | Instructor | Centro Nacional de Hotelería | | |
| Patricia Lastra | Instructor | Centro Nacional de Hotelería | | | |
| José Luis Rojas | Instructor | Centro Nacional de Hotelería | | | |
| Redacción Final | Fernando Argüello H. | Asesor Pedagógico | Centro Nacional de Hotelería | | |
| Mildreth Espeleta D. | Asesora Metodológica | Centro Nacional de Hotelería | | | |
| Revisión | Santos Inés Rodríguez R. | Asesor Metodológico | Dirección General | | |
| Aprobación | Santos Inés Rodríguez R. | Asesor Metodológico | Dirección General | | |
TABLA DE CONTENIDO
| 1 | PRESENTACION | 4 |
| 2 | UNIDAD DE COMPETENCIA: REALIZAR PROCESOS BÁSICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO | 5 |
| 2.1 | ELEMENTOS DE COMPETENCIA | 5 |
| 2.2 | COMPONENTES NORMATIVOS | 5 |
| 3 | DIAGRAMA DE DESARROLLO | 10 |
| 4 | UNIDADES DE APRENDIZAJE | 11 |
| 4.1 | UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 1. APERTURA Y CIERRE DEL ÁREA DE SERVICIO | 12 |
| 4.1.1 | TABLA DE SABERES | 12 |
| 4.1.2 | RESULTADOS DE APRENDIZAJE | 13 |
| 4.1.3 | MODALIDAD DE FORMACION | 13 |
| 4.1.4 | PLANEACION METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE - EVALUACION | 14 |
| 4.2 | UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 2. OPERACIÓN DE EQUIPOS | 19 |
| 4.2.1 | TABLA DE SABERES | 19 |
| 4.2.2 | RESULTADOS DE APRENDIZAJE | 20 |
| 4.2.3 | MODALIDAD DE FORMACION | 20 |
| 4.2.4 | PLANEACION METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE - EVALUACION | 21 |
| 5 | TIEMPO MÁXIMO DEL MODULO | 26 |
| 6 | PERFIL DEL INSTRUCTOR | 26 |
1. PRESENTACION
Este módulo presenta los parámetros generales para que el docente pueda a partir de él, generar la planificación de sus sesiones de clase, en las cuales el trabajador alumno desarrollará las competencias requeridas en las funciones propias de la realización de procesos básicos para la prestación del servicio.
Este documento prescribe los procesos pedagógicos y tecnológicos y deberá ser tomado como un instrumento orientador a partir del cual se desarrollarán las actividades que el docente considere necesarias para lograr el objetivo de la formación profesional integral.
En este módulo, igualmente, se presentan los medios, equipos y herramientas que como mínimo deberá asegurar la administración para que se lleve a buen término la formación.
2. UNIDAD DE COMPETENCIA
| ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS | |
| TITULO DE LA UNIDAD | ELEMENTOS DE COMPETENCIA |
| REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO | Organizar el área para el inicio y cierre de actividades. Operar equipos y elementos de trabajo de acuerdo con los parámetros establecidos. |
| ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS | ||
| UNIDAD: REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ELEMENTO: ORGANIZAR EL AREA PARA EL INICIO Y CIERRE DE ACTIVIDADES | ||
| CRITERIOS DE DESEMPEÑO | RANGO DE APLICACIÓN | |
Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos. Los equipos se revisan antes y después del desarrollo de las actividades corroborando su funcionamiento y limpieza. Las deficiencias de funcionamiento de equipos se reportan en el tiempo establecido y a la persona que corresponde. Los productos se han almacenado de acuerdo al manual de procedimientos. El inventario de productos se ha reportado en la planilla establecida para su control. El estado de los activos es revisado de acuerdo a la normatividad vigente reportando inconsistencias. Las novedades son reportadas en el libro establecido para ello. | Frmatos: Manuales, sistematizados | |
| ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS | ||
| UNIDAD: REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ELEMENTO: ORGANIZAR EL AREA PARA EL INICIO Y CIERRE DE ACTIVIDADES | ||
| CONOCIMIENTOS ESENCIALES | EVIDENCIAS REQUERIDAS | |
| Para los criterios de desempeño entre paréntesis se requiere saber: Normas de higiene y aseo (A, B) Interpretación de manuales de procedimientos de la empresa (A, B,C,D,E,F,G,) Técnicas de comunicación (C,G) Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos (B,D). Manejo de software (C,E,F) Normas de almacenamiento (D,E) Normas de seguridad de la empresa (B). | Observación de hábitos de higiene y presentación personal (2) Equipos organizados y funcionando correctamente (1) Planillas de inventarios correspondiente a productos almacenados (1) Libro de novedades (1). | |
| ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS | |
| UNIDAD: : REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ELEMENTO: OPERAR EQUIPOS Y ELEMENTOS DE TRABAJO DE ACUERDO CON LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS | |
| CRITERIOS DE DESEMPEÑO | RANGO DE APLICACIÓN |
| Los equipos y elementos se seleccionan de acuerdo a las actividades a desarrollar. Los equipos se utilizan cumpliendo normas técnicas y de seguridad Los equipos y elementos se mantienen en las condiciones de limpieza, funcionamiento y orden establecidos en los manuales técnicos de procedimientos. Las deficiencias de funcionamiento se reportan de acuerdo a los procedimientos establecidos. | Equipos: Mecánico, eléctrico, digital Seguridad: Normal, alto riesgo. |
| ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS | |
| UNIDAD: : REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ELEMENTO: OPERAR EQUIPOS Y ELEMENTOS DE TRABAJO DE ACUERDO CON LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS | |
| CONOCIMIENTOS ESENCIALES | EVIDENCIAS REQUERIDAS |
| Para los criterios de desempeño entre paréntesis se requiere saber: Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos (A, B,C) Normas de seguridad industrial y ocupacional (A, B,C) Técnicas de limpieza ( C) Utilización de elementos de limpieza (C) Interpretación de manuales de procedimientos (D) Diligenciamiento de formatos (D). | Disposición de equipos para diferentes actividades (2) Cuestionario sobre aspectos técnicos de utilización de equipos (1). |
3. DIAGRAMA DE DESARROLLO
UNIDADES DE APRENDIZAJE
UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 1: Apertura y cierre del área de servicio
UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 2: Operación de equipos
4.1 UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 1: APERTURA Y CIERRE DEL ÁREA DE SERVICIO
DURACIÓN: 40 HORAS
4.1.1 TABLA DE SABERES
| SABER | SABER HACER | SER |
| Protocolos de servicio Grupos de inventarios de productos Métodos de almacenamiento y conservación Areas de servicio Activos fijos Informática básica Reportes Normas de higiene y presentación personal | Revisar existencias de productos Verificar almacenamiento de productos Inspeccionar áreas de servicio en cuanto a limpieza y orden Revisar estado de activos fijos Revisar apagado de luces, agua, etc. Reportar novedades Diligenciar formatos de reporte Cumplir normas de presentación personal Cumplir horarios Elaborar inventarios | Responsable frente a la higiene y manipulación elementos Eficiente al trabajar en equipo Cumplidor de normas Responsable frente a la seguridad del área Orgulloso por el trabajo bien hecho |
4.1.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Controlar elementos del área
2. Alistar áreas de trabajo
4.1.3 MODALIDAD DE FORMACION
Presencial
4.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE -EVALUACIÓN
| Modulo de Formación organización de áreas para el servicio Unidad de Aprendizaje No. 1: Apertura y cierre del área de servicio Modalidad de Formación: Presencial Resultado de aprendizaje: Controlar elementos del área Actividad de Enseñanza – Aprendizaje - Evaluación No. 1: Controlar elementos del área | Duración: 60 horas Duración: 40 horas Duración: 15 horas |
| Contenidos Saber, Saber hacer, Ser | Criterios de Evaluación | Evidencias de Aprendizaje - Evaluación | Técnicas e Instrumentos de Evaluación | Estrategia Metodológica | Ambientes de aprendizaje | Medios didácticos y Recursos educativos |
| SABER 1. Inventarios 1.1 Definición 1.2 Importancia 1.3 Grupos de inventario 1.3.1 Elementos 1.3.2 Suministros 1.4 Tipos de inventarios 1.4.1 Inicial 1.4.2 Final 1.4.3 Físico 1.4.4 Virtual 1.4.5 Periodicidad 2. Normas de conservación 2.1 Concepto 2.2 Ubicación y almacenamiento 2.3 Equipos 3. Reportes 3.1 Importancia 3.2 Clasificación 3.2.1 Manuales 3.2.2 Sistematizados 3.3 Tipos SABER HACER 1. Revisar existencias de productos 2. Verificar almacenamiento de productos 3. Diligenciar formatos de reportes SER 1. Eficiente al trabajar en equipo 2. Orgulloso por el trabajo bien hecho | Realiza inventarios de elementos y suministros Aplica normas de conservación Reporta novedades en libro | Desempeño: inventario de los elementos y suministros clasificados Reportes de novedades Conocimiento: Responde a preguntas sobre normas de conservación | Técnicas: Valoración de producto Instrumentos: Lista de chequeo Técnicas: Valoración de productos Instrumentos: Análisis de reportes Técnica: Formulación de preguntas Instrumento: Cuestionario | Instructor: Demostración sobre inventario y normas de conservación Alumno: Ejercicios prácticos sobre inventario y normas de conservación | Aula taller dotada | V.H.S. Retroproyector T.V. Medios audiovisuales Material textual |
Modulo de Formación: Operación de áreas para el servicio Unidad de Aprendizaje No. 1: Apertura y cierre del servicio Modalidad de Formación: Presencial Resultado de aprendizaje: Alistar áreas de trabajo Actividad de Enseñanza – Aprendizaje - Evaluación No. 2: Alistar áreas de trabajo | Duración: 60 horas Duración: 40 horas Duración: 25 horas |
| Contenidos Saber, Saber hacer, Ser | Criterios de Evaluación | Evidencias de Aprendizaje - Evaluación | Técnicas e Instrumentos de Evaluación | Estrategia Metodológica | Ambientes de aprendizaje | Medios didácticos y Recursos educativos |
| SABER 1. Áreas de servicio 1.1 Definición Tipos 2. Protocolo de servicios 2.1 Definición 2.2. Tipos 2.2.1 Abiertos 2.2.2 Cerrados 2.3 Procedimiento 2.3.1 Apertura 2.3.2 Cierre 3. Normas de higiene 3.1 Concepto 3.2 Clasificación 3.2.1 Presentación personal 3.2.2 Suministros 3.2.3 Elementos 3.2.4 Equipos 3.2.5 Instalación Areas SABER HACER 1. Inspeccionar áreas de servicio 2. Revisar estado de activos fijos SER 1. Responsable frente a la higiene | Identifica las áreas de servicio Clasifica activos fijos Aplica normas de higiene | Desempeño: (1) proceso de verificación de áreas de servicio Conocimiento: responde a preguntas sobre áreas de servicio, protocolo y normas de higiene | Técnicas: Observación Sistemática Instrumentos: Lista de chequeo Técnica: Formulación de preguntas Instrumento: cuestionario | Instructor: Explicaciones sobre áreas, equipos y protocolos Visitas técnicas a áreas de servicio Alumnos: Ejercicios de clasificación de áreas y alistamiento | Aula taller dotada Areas de servicio | V.H.S. T.V Retroproyector Medios audiovisuales Material textual. |
4.2 UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 2 : OPERACIÓN DE EQUIPOS
DURACIÓN: 20 HORAS
4.2.1 TABLA DE SABERES
| SABER | SABER HACER | SER |
| Tipos de equipos y utensilios Manual de equipos Mantenimiento preventivo Normas de seguridad industrial y ocupacional Manual de procedimientos | Interpretar manuales de uso de equipos Seleccionar equipos Utilizar equipos Cumplir normas técnicas de equipos Inspeccionar equipos Interpretar manuales de procedimiento Cumplir normas de seguridad industrial y ocupacional | Responsable frente al manejo de equipos Responsable frente al aseo de equipos Cumplidor de normas |
4.2.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Manejar equipos requeridos para el desempeño
Asear y limpiar equipos y utensilios
4.2.3 MODALIDAD DE FORMACION
Presencial
PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE –
EVALUACIÓN
| Modulo de Formación: Organización de áreas para del servicio Unidad de Aprendizaje No. 2: Operación de equipos Modalidad de Formación: Presencial Resultado de aprendizaje: Manejar equipos requeridos para el desempeño Actividad de Enseñanza – Aprendizaje - Evaluación No. 1: Manejar equipos requeridos para el desempeño | Duración: 60 horas Duración: 20 horas Duración: 10 horas |
| Contenidos Saber, Saber hacer, Ser | Criterios de Evaluación | Evidencias de Aprendizaje - Evaluación | Técnicas e Instrumentos de Evaluación | Estrategia Metodológica | Ambientes de aprendizaje | Medios didácticos y Recursos educativos |
| SABER 1. Manual de uso de equipos 1.1 Definición 1.2 Tipos 1.2.1 Técnicas 1.2.2 De uso 1.2.3 Mantenimiento 1.3 Ejemplos 2. Mantenimiento 2.1 Definición 2.2 Importancia 2.3 Tipos 2.3.1 Preventivo 2.3.2 Correctivo 2.4 Formato de reporte Importancia Diligenciamiento 3. Normas de seguridad 3.1 Concepto 3.2 Clasificación 3.2.1 Industrial 3.2.2 Ocupacional 3.2.3 Vigilancia y control 3.3 Reglamento interno 3.3.1 Disposiciones generales 3.3.2 Disposiciones especificas 3.4 Riesgos 3.4.1 Concepto 3.4.2 Mapa de riesgo 3.4.3. Identificación y control SABER HACER 1. Interpretar manuales de equipo 2. Utilizar equipos 3. Cumplir normas técnicas de equipos 4. Reportar deficiencias en equipos 5. Solicitar mantenimiento 6. Cumplir normas de seguridad SER 1. Responsable frente al manejo de equipo 2. Cumplidor de normas | Interpreta manuales de uso de equipo Identifica deficiencias de funcionamiento de equipos Aplica normas de seguridad | Desempeño ( 3) proceso de utilización de equipos Conocimiento: Caso sobre manejo de equipos | Técnicas: Observación sistemática Instrumento: Lista de chequeo Técnica: Simulación de situación Instrumento: Guía de roles | Instructor: Demostración sobre manejo de equipos Alumno: Resolución de casos sobre equipos Ejercicio práctico sobre manejo de equipo | Aula taller dotada con equipo | Vhs Retroproyector T.V. Medios audiovisuales Material textual. |
| Modulo de Formación: Organización de áreas para el servicio Unidad de Aprendizaje No. 2: Operación de equipos Modalidad de Formación: Presencial Resultado de aprendizaje: Asear y limpiar equipos y utensilios Actividad de Enseñanza – Aprendizaje - Evaluación No. 2: Asear y limpiar equipos y utensilios | Duración: 60 horas Duración: 20 horas Duración: 10 horas |
| Contenidos Saber, Saber hacer, Ser | Criterios de Evaluación | Evidencias de Aprendizaje - Evaluación | Técnicas e Instrumentos de Evaluación | Estrategia Metodológica | Ambientes de aprendizaje | Medios didácticos y Recursos educativos |
| SABER 1. Equipos y utensilios 1.1 Equipo 1.1.1 Eléctricos 1.1.2 Mecánicos 1.1.3 Digitales 1.1.4 Otros 1.2 Riesgo 1.2.1 Alto 1.2.2 Mediano 1.2.3 Bajo Utensilios y elementos 1.4 Control 2. Manual de procedimientos 2.1 Definición 2.2. Tipos de procedimientos 2.2.1 Horizontal 2.2.2 Vertical SABER HACER 1. Inspeccionar equipos 2. Interpretar manuales de procedimientos SER 1. Eficiente al trabajar en equipo | Selecciona equipos y utensilios para una operación determinada Aplica manuales de procedimientos | Desempeño: (1) selección de equipos Conocimiento: Preguntas sobre equipos y utensilios | Técnica: Observación sistemática Instrumento: Lista de chequeo Técnicas: Formulación de preguntas Instrumentos: Cuestionario | Instructor Demostración de selección de quipos Alumno Ejercicio practico de selección de equipos | Aula taller dotada con equipos | V.H.S Retroproyector T.V Medios audiovisuales Material textual. |
60 Horas
6. PERFIL DEL INSTRUCTOR
Estar certificado en la Unidades de Competencia para docentes y en la Unidad de Competencia Laboral “Realizar procesos básicos para la prestación del servicio”
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