Gonzalo cruz m.
SERVICIO DE BEBIDAS DE ACUERDO A PEDIDOS RECIBIDOS
SERVICIO DE BEBIDAS DE ACUERDO A PEDIDOS RECIBIDOS
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
1. Portafolio De Servicio
· Definición
· Clasificación
· Carta De Bar
· Carta De Restaurante
· Carta De Evento
· Servicios Complementarios
2. Comandas
· Definición
· Importancia
· Tipos De Comanda (Oral – Manual – Proforma – Tradicional- Sistematizada )
3. Ventas
· Definición
· Importancia
· Elementos De La Venta
· Características Del Vendedor
· Dificultades De La Venta
· La Competencia
· Diálogos (Personal – Telefónico - Escrito)
4. Técnicas De Comunicación
· Concepto
· Elementos De La Comunicación
· Importancia
· Tipos De Comunicación (Oral – Escrita- Mecánica – Lenguaje Corporal)
5. Técnicas De Servicio De Bebidas
· Recibo Del Cliente
· Toma Del Pedido
· Estándares Del Servicio
· Definición
· Estándar
· Servicio
· Parámetros
· Tipos De Oferta
· Tipo De Servicio
· Clasificación
· Tiempo De Respuesta
· Presentación De Alimentos Y Bebidas Del Establecimiento
· El Cliente
· Tipos De Clientes ( Por Asistencia – Por Temperamento – Por Conocimiento)
· Técnicas De Atención Al Cliente
· Protocolo De Servicio
· Definición
· Tipos (Abierto - Cerrado)
PORTAFOLIO DE SERVICIO
La palabra "portafolio" tiene numerosos significados.
Portafolio lo define la Academia de la Lengua , como: (Del fr. portefeuille). Cartera de mano para llevar libros, papeles, etc. Metafóricamente la palabra portafolio se aplica a los valores (acciones, bonos , pagarés, y otros valores en papeles) que mantiene un inversionista.
Como "portafolios" de productos, se entiende aquellos elementos que generan ingresos para la empresa u organización. El portafolio o cartera la pueden conformar producto tangible (que se puede tocar ver), e intangibles (que no se pueden ver y tocar, como los servicios). A los unos como los otros se les llama indistintamente productos.
Definir un portafolio de productos (sean tangibles o intangibles) significa analizar cada uno de ellos, determinar cuales son los que verdaderamente vale la pena mantener y decidir cuales deben eliminarse.
CARTA DE BAR
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Cocteles
| CLASICOS Santa Teresa Gran Reserva, hierbabuena y jugo de limón (opcional fresas o lúlo) Cachaça y limones frescos sobre hielo escarchado (opcional maracuyá o frambuesa) Caipiroska $15.000 Absolut Citron y limones frescos sobre hielo escarchado (opcional maracuyá o frambuesa) Bloody Mary $16.500 Absolut Pepper, jugo de tomate picante y limón Whisky, Amaretto o Pisco Sour $16.000 Johnnie Walker Black Label, Amaretto o Pisco con jugo de limón, gotas amargas y clara de huevo Mai-tai $17.000 Bacardi Silver, Santa Teresa Rhum Orange con jugo de naranja, piña, Amaretto y Grenadine Tequila Corralejo, Cointreau y jugo de limón opcional, fresa o maracuyá (opcional tequila Don Julio $17.500) Manhattan $18.000 (Perfect, Dry or Sweet) Johnnie Walker Black Label, Vermouth y gotas amargas Martell Cognac o ron Santa Teresa 1796 mezclado con canela, gotas amargas y cascara de naranja Long Island Ice Tea $17.500 Ginebra Tanqueray, ron, tequila, vodka y Cointreau con jugo de limón y Coca Cola Johnnie Walker Black Label mezclado con Amaretto DE CHAMPAGNE Bellini $15.500 Chandon y pulpa de durazno Rosini $15.500 Chandon, licor de frambuesa y fresas frescas Champagne Julep $15.500 Hierbabuena, limón, endulzante de rosas y Chandon Champagne Cocktail $16.500 Cognac Martell mezclado con gotas amargas, azucar y Chandon Kir Royale $16.500 Creme de Cassis y Chandon Kiwi, Vodka Negro y Chandon | ESPECIALIDADES DE Uvas y albaca maceradas, mezclado con ginebra y Kola Roman Vodka Negro, Tanqueray, Blue Curaçao top con energizante Vodka Mandarin mezclado con limón y azúcar sobre hielo escarchado Absolut Vainilla mezclado con maracuyá, mango fresco y Freixenet Chivas, mezclado con hierbabuena, limones y jugo de manzana top con energizante Como un Lulo $15.500 Amaretto y Cointreau mezclados con hierbabuena y lulo sobre hielo escarchado (recomendado para el guayabo, bien refrescante) DAIQUIRIES Además de cualquier combinación de frutas, la casa recomienda los siguientes: Clásico $14.500 Ron Santa Teresa mezclado con jugo de cranberry, sirope de vainilla y jugo de limón Mulata $14.500 Ron Santa Teresa Blanco mezclado con crema de cacao y tamarindo Bacardi Añejo, jugo de cranberry, sirope de vainilla y jugo de limón SHOTS Crack Baby $5.000 Absolut Raspberry mezclado con licor de frambuesa, maracuyá y Chandon B-52 $5.000 Araku, Baileys y Cointreau Adultress $5.000 Jack Daniels, Amarula y Bacardi Tequila limón y tabasco Kamikaze $5.000 Vodka, Cointreau y limón sobre un shot cubierto de azúcar Blow Job $5.000 Araku, Cointreau y crema de leche Slippery Nipple $5.000 Sambuca y Baileys Crazy-Beer (Según No. personas) Para tomar en grupo, submarino de cerveza, Coca Cola y Amaretto (Flambeado) Baileys, Cognac y Sambuca |
Martinis
| CLASICOS Vodka Martini $22.000 “stirred or shaken” Ciroc (opcion de Absolut $20.000), Martini Extradry, aceituna o cascara de limón “stirred” Ginebra Bombay (opcion de Tanqueray Ten $23.500), Vermouth, aceituna y cascara de limón Vodka negro mezclado con Martini Extradry y jugo de aceituna Ciroc, Baileys y licor de café Dirty Martini $22.000 Ciroc, Martini Extradry y jugo de aceituna Grey Goose Martini $23.000 Grey Goose, Martini Extradry, aceituna o cascara de limón Ciroc, Cointreau, jugo de cranberry, limón y cascara de naranja Citrus Martini $17.500 Absolut Citron, Cointreau, y jugo de limón, adornado con cascara de limón Absolut Raspberry y puré de piña adornado con frambuesas frescas Chocolate Martini $17.500 Grey Goose, Amarula o Bols Cacao adornado con un borde de chocolate en polvo Ciroc, mezclado con sirope de manzana y sirope de rosas Hennessy, limón y azúcar, adornado con cascara de naranja | MARTINIS DE Vodka Wyborowa mezclado con Bols Durazno y patilla fresca Sorrento $17.500 Ginebra Tanqueray mezclado con fresas, albahaca y extracto de lychee Ciroc, Tanqueray Ten, Dry Vermouth y Johnnie Walker Black Label con aceitunas negras Santafé $16.500 Vodka Ciroc, mezclado con Cointreau, sirope de rosas y petalos de rosa Ciroc Martini $19.500 Vodka Ciroc, Cointreau y cascara de naranja Vodka Ciroc, mezclado con Soho licor de lychee y adornado con su fruta Cos-mora-politan $15.500 Vodka Ciroc mezclado con Cointreau, moras frescas, y jugo de limón Mojito Martini $16.500 Vodka Absolut Citron mezclado con hierbabuena y jugo de limón Machu Pisco $16.500 Pisco mezclado con Absolut Blackcurrant, uvas negras maceradas y jugo de pera, mandarina cranberry o lychee De coco, kiwi, fresa, frambuesa o piña, mezclados con Vodka Ciroc y adornado con su fruta Vodka Ciroc y Brandy infusión de pera con escencia de vainilla Ginebra Tanqueray, Blue Curaçao, y hierbabuena |
Carta De Restaurante
| CEVICHES Ceviche de corvina en jugo de limón, cilantro y rocoto. $20.500 Duo de tiraditos, salmón y pargo, marinados en la mesa con leche de tigre al pimentón ahumado y ají limón en aceite de cilantro. $21.500 PAPAS DE Patatas ANTIPASTO Aceitunas, pimentones asados y champiñones marinados en aceite de olivas y finas hierbas. acompañado de tostas. $8.500 | QUESADILLA DEL CHEF BRUSQUETAS Salmón marinado en jengibre menta y limón, espárragos salteados y suero costeño sobre arepa de maíz peto. $19.500 Tosta de hongos shitake horneados, pomodoro ligeramente picante y reducción de vinagre de modena y piñones tostados. $18.500 BROCHETAS Brocheta de langostinos sobre puré de papa en salsa de cilantro acompañado con pesto de albahaca. $21.500 Satay de pollo, crema de menestras y rocoto, en salsa de maní con leche de coco. $16.500 |
Carta De Evento
MENU EVENTOS ESPECIALES,
MATRIMONIOS, QUINCE AÑOS.
No. 1
Cordon Blue en salsa de ciruela
Puré de papa
Arroz a las finas hierbas
Ensalada tropical, base de
Lechuga con frutas (melón, durazno
Y fresa en salsa de mango.
No. 2
Trucha de la casa
Papas al vapor
Arroz blanco
Verdura a la Juliana
Postre de la casa
No. 3
Costillas de cerdo en salsa BBQ
Bodegón de verduras y flores
Ensalada rusa
Postre de la casa
No. 4
Cascada de frutas y flores
Roast Beef al vino tinto
Papas a la crema
Verdura caliente
Postre de la casa
Servicios Complementarios
Dentro de un portafolio de servicio encontramos lo que conocemos servicios complementarios, que no es más los servicios que se ofrecen distintos al área de alimentos y bebidas, como ejemplo tenemos los siguientes servicios complementarios:
Salones para eventos:
Salón Medellín. Auditorio con capacidad para 200 personas.
Este espacio puede utilizarse para eventos empresariales y sociales. Para eventos empresariales disponemos de tarima, mesa principal, atril, sonido, sillas sin brazos y sillas universitarias, astas, banderas e himnos. Cuenta con ayudas audiovisuales. Los eventos sociales se montan de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
Este espacio puede utilizarse para eventos empresariales y sociales. Para eventos empresariales disponemos de tarima, mesa principal, atril, sonido, sillas sin brazos y sillas universitarias, astas, banderas e himnos. Cuenta con ayudas audiovisuales. Los eventos sociales se montan de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
Salón Imperial. Con capacidad para 40 personas.
Su infraestructura permite que este salón pueda utilizarse para reuniones de ejecutivos, almuerzos empresariales y eventos sociales.
Salón Múltiple. Con capacidad para atender de 250 a 300 personas.
Este espacio de la Casa Club posee una terraza techada en vidrio templado dotada con mesas y sillas. Su iluminación invita a departir entre amigos, los eventos sociales y empresariales son su razón de ser.
Salón Bar. Con capacidad de 50 a 60 personas.
Al lado izquierdo cuenta con la disposición de una barra americana para degustar cócteles, licores nacionales e importados. Tiene sonido independiente.
Salón Comedor Principal. Con capacidad de 100 personas.
Ideal para disfrutar de la mejor comida nacional e internacional.
Zona húmeda. En esta zona común puede encontrar servicio de sauna, turco, jacuzzi, piscina para adultos y niños
Gimnasio. Dotado con una amplia gama de equipos de alta tecnología, tales como:
Trotador o caminador. Permiten hacer un ejercicio aeróbico suave, moderado o fuerte, permitiendo la intensidad por medio de la velocidad e inclinación de la máquina.
Elíptica. Equipo que refleja la combinación entre una escaladora y una máquina de esquiar.
Bicicletas Estáticas y de Spinning. Ideales para la mayoría de personas, particularmente para aquellas que por diferentes razones necesitan un tipo de ejercicio que soporte el peso corporal (bajo impacto).
Máquinas Multitarea y peso libre (pesas, discos y mancuernas). Más relacionadas con movimientos ejecutados contra resistencia o de fuerza muscular.
Todo lo anterior dispuestos para que usted y su familia los aprovechen y aumente su calidad de vida mental y física.
Billares y mesas de ping - pong. Las mejores partidas se juegan en Casa.
Comandas
Documento de gran importancia tanto administrativa como operacional, ya que los datos que contiene se utilizan para fines estadísticos y de costeo. Operacionalmente es un auxiliar valioso para el mesero, ya que le evita olvidos y al regresar a preguntar al comensal qué ordenó. La comanda se puede diseñar de acuerdo con las necesidades del negocio, tomando en cuenta que la información que brinde sea suficiente para facilitar el servicio, producción de alimentos y bebidas y controles en salida de alimentos y bebidas al comedor.
Una comanda puede contener además de los datos y columnas marcadas lo siguiente:
· Número de Folio: para control administrativo
· Hora: Para control de tiempos
· Fecha: Para verificar consumos en fechas posteriores
· Comensal: Para numerar a cada comensal y conocer lo que consumirá cada uno así como colocar en la mesa los equipos y suministros necesarios
Para desayunos, el registro de la orden se distribuye en los siguientes tiempos:
1. Jugos y Frutas
2. Cereales y plato principal
3. Café, té o leche
La comanda de alimentos para comida o cena se divide en:
1. Entradas Frías
Sopas
Entradas Calientes
Plato Fuerte
Por lo general, el cliente no ordena el postre inicialmente, por lo cual, se elabora otra comanda cuando llega el momento oportuno, así mismo en el transcurso del servicio pueden existir pedidos extras, para los cuales se elaboran las comandas complementarias que se incluirán en el mismo cheque.
Es importante señalar que para las ordenes de bebidas se deben hacer comandas por separado ya que estas se quedarán en el bar.
El capitán, por instrucciones del chef y con base a su experiencia, conoce los tiempos de preparación, así como la terminología del menú, debiendo aprovechar la "junta diaria" con los meseros para recordarles estor detalles que beneficien el servicio.
Después de darle la bienvenida al cliente y de que se le haya acomodado en la mesa, el capitán o mesero toma la orden de aperitivos de manera muy sugestiva:
Ejemplo: ¿Le agradaría un refrescante Frozzen Daiquiri o un delicioso cóctel Margarita?
He aquí un ejemplo de dos elecciones, que el cliente posiblemente aceptará con agrado o le motivará para tomar otro tipo de cóctel: nunca se deberá preguntar solamente ¿que desea tomar? ¡Es necesario motivar la venta!
Para tomar la orden de alimentos, al igual que para los aperitivos hay que sugerir platillos, siempre y cuando sea conveniente, lo cual agradará al cliente ya que sentirá que se interesan en satisfacer sus gustos. Es recomendable presentar una elección entre dos platillos de manera atractiva y dar las razones del por que de la sugerencia hecha.
Es necesario enfatizar que a muchas personas no les agrada que se les sugiera, por lo que el mesero debe tener mucho tacto para sugerir, o sea, cuando el cliente lo exprese directamente al mesero.
Estas sugerencias, como se ha mencionado, se hacen para promover las ventas, darle salida del almacén a mercancía con lento movimiento, y otros que han sido adquiridos en cantidades extras, por ser de temporada o / y ofertas.
Registro sistemático de órdenes
Un buen sistema es numerar mentalmente las sillas de las mesas, tomando el punto de referencia con que fueron numeradas las mesas y las estaciones, para determinar una silla como la número 1, eliminando así confusiones y evitar que el mesero al momento de servir pregunte al cliente que fue lo que ordenó, ya que al tomar el pedido todos los platillos tendrán un número de asiento que facilita el servicio a la mesa sin interrumpir al cliente; con este sistema otro mesero podrá atender la mesa eficazmente, sin necesidad de darle instrucciones extras.
Por lo general, hay un anfitrión en la mesa que ordenará todos los platillos de sus invitados y esto no es así, se comenzará con las damas o con la persona a la derecha del anfitrión, siguiendo con los demás en sentido contrario a las manecillas del reloj y terminando con el anfitrión.
Antes de retirarse, el mesero o capitán de la mesa debe asegurarse que lo ordenado está correctamente anotado y si es necesario, repetir la orden, lo cual ahorra viajes extras a la cocina y clientes molestos por estar esperando, o por haberles servido alimentos o bebidas distintas a lo que solicitó.
Se debe informar los diferentes tiempos de preparación de los platillos pedidos; algunos clientes podrán entonces cambiar sus alimentos por convenir así a las personas con quienes está comiendo. Hay que ser cautelosos y asumir responsabilidad (ante el cliente por lo menos) por el error o cambio, causados o no por el empleado.
Realizados los pasos anteriores es el momento de turnar la comanda para su despacho en bar. y cocina.
Se deben usar abreviaciones para agilizar la toma de órdenes; cocineros, cajero y otros meseros deben conocerlas.
Los postres usualmente se sugieren al finalizar el platillo especial, pero cuando requieren preparación especial se ordenarán al mismo tiempo que la comida.
Uso de Comandas
La comanda se elabora por triplicado y su distribución o uso, la cual varía según políticas, puede ser de la siguiente forma:
1. El original va a caja, para vaciar su contenido al cheque de acuerdo con las comandas recibidas. El cajero sella y anota el número de cheque que le corresponde a la primera copia y original autorizando con esto a cocina o bar la preparación respectiva ya que se "abrió" un cheque amparando lo que va a salir. Ya con su original, el cajero toma el cheque respectivo y en el cheque y anotando precios, coloca la comanda al reverso del cheque.
2. La primera copia va a la cocina o al bar para que se proceda a elaborar los platillos o bebidas ordenadas. Esta copia sirve a la vez como "vale" al ayudante de mesero para que le sean entregados los alimentos o bebidas anotados. Esta copia queda en poder de la cocina o del bar, después de controlar la salida de platillos y bebidas.
3. El ayudante o mesero conserva la segunda copia para que sepan cuántos servicios tienen "trabajando" y sacarlos oportunamente. Durante el tiempo de elaboración de los alimentos, el ayudante del mesero debe proceder a disponer en la mesa auxiliar el plaqué y las salsas que requiera cada orden para que el mesero sea quien lo coloque en la mesa, de acuerdo con la numeración de los comensales; algunas veces es necesario sustituir todo el plaqué de presentación de la mesa.
Una vez que el ayudante ha llevado al comedor los alimentos o bebidas ordenados, coloca la charola en la mesa auxiliar o tijeras y pasa copia de la comanda al mesero, para que este coloque los platillos o bebidas a los comensales. En caso de que el dependiente no cuente con ayudante y hará todo lo indicado en este punto.
Tipos De Comanda (Oral – Manual – Proforma – Tradicional- Sistematizada)
Hoy en día el uso de las comandas gracias a los avances de la tecnología se ha sistematizado, como el desarrollo de muchas de las cosas, en un principio las comandas eran un tipo oral, muy visto en la actualidad en restaurantes no gourmet, esos de comida ejecutiva, pero donde aun así, el pedido del servicio es anotado en pequeños papelitos tipo “memos”, que al final sirve de referencia para la cancelación, pero sin duda el sistema mas utilizado en restaurantes cinco estrellas es el sistematizado, que envía de forma automática el pedido ya sea de alimento o bebidas al área de producción propia, lo referente al servicio de alimento ingresado al sistema sala ya sea a la cocina fría o caliente impreso y las bebidas salen impresas en el área de bar, y como es lógico el mismo sistema tiene el total a cancelar del registro de cada mesa y este sale de forma inmediata de forma impresa.
Ventas
Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.
Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.
La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.
Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.
Importancia
Cada semana debes pagar nóminas, proveedores, y un sinnúmero de gastos y servicios que necesitas para mantener la empresa funcionando. Para poder hacer esto, necesitas dinero. Para tener dinero debes VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las ventas no tendrías dinero para pagar y rápidamente te verías en problemas y tu empresa pronto sería historia.
Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor de la economía y de tu empresa.
Desgraciadamente, las ventas son un factor sobre el que consideramos que no hay control.
Y si no me crees, te pido que me respondas ¿qué se debe hacer para subir las ventas?
La mayor parte de la gente no tiene la más remota idea de que pueda existir alguna clase de forma de controlar las ventas. De hecho pienso que la gente está completamente convencida de que las ventas están manejadas por factores totalmente más allá de la capacidad de control.
Sin embargo, las ventas, como cualquier actividad, pueden ser controladas.
Lo primero que debemos entender es que para lograr las ventas debemos prospectar. Si no tenemos prospectos no tenemos ventas.
Prospectar quiere decir buscar y encontrar prospectos, es decir, personas o empresas que necesitan tus productos o servicios.
Puedes tener el mejor producto o servicio y aún así no venderlo, SI NADIE SABE QUE LO TIENES. En la medida que la gente sepa que puedes proveerle ese producto o servicio, tus posibilidades de venderlo se incrementan.
Muchas empresas en este momento tienen problemas de dinero, y desgraciadamente no se dan cuenta de que, para tener dinero, TIENEN QUE VENDER; y para poder vender, necesitan clientes. Y PARA TENER CLIENTES, NECESITAN ANUNCIARSE.
Sin importar la manera que emplees para hacer publicidad, esto es lo primero que debes hacer, o de otra manera no podrás tener ventas y, por consiguiente, no tendrás dinero.
Por supuesto, si el dinero escasea no tendrás acceso a medios de publicidad tradicionales: TV, radio o prensa. Así que podrías utilizar el poder de Internet para llegar a tus posibles clientes. Internet = Ventas = Dinero.
Elementos De La Venta
Las ventas tienes tres elementos claves para su desarrollo, los cuales son:
El vendedor: es hoy en día un profesional que debe estar preparado para resolver los problemas de sus clientes, vinculado íntimamente su empresa con el mercado. En nuestra campo hotelero y turístico nuestro vendedores son nuestros meseros y Berman que se han convertido en asesores de cartas y menús.
El producto: en nuestro caso nuestro producto haciendo referencia, ya sea a los alimentos y bebidas esta acompañado de un gran elementos que es el servicio y por supuesto la atención, un cliente no solo va a comer o tomar un bebida, el encuentra una excelente atención y servicio conjunto con su pedido.
Cliente/ comprador: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa, es esa persona que visita nuestro hotel, restaurante, etc, para ser uso de nuestro portafolio de servicio.
Como hemos visto para que el proceso de la venta se lleve a cabo, es necesario un vendedor, un producto y un cliente.
Características Del Vendedor
Las características necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:
- Conocimiento del artículo
- Confianza
- Empatía
- Capacidad de comunicación
Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que le están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.
Dificultades De La Venta
El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.
El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.
En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.
Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.
El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.
Las objeciones más comunes son:
- Al producto.
- Al precio.
- A la necesidad.
- Al servicio.
- A la compañía o al vendedor.
Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.
Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.
Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:
- Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.
- Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
- Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.
Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.
El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.
Diálogos (Personal – Telefónico - Escrito)
Técnicas De Comunicación
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
Elementos De La Comunicación
Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
Mensaje: Contenido de la información que se envía.
Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
Tipos De Comunicación (Oral – Escrita- Mecánica – Lenguaje Corporal)
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:
- La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
- La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.
- La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.
Comunicación verbal
• Palabras (lo que decimos)
• Tono de nuestra voz
Comunicación no verbal
• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de la cara)
• Movimientos de brazos y manos
• Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:
- Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
- Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.
- Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.
Técnicas De Servicio De Bebidas
Recibo Del Cliente
Acérquese con algunas palabras de bienvenida como “buenas tardes”. El cliente le informará si cuenta con una reservación, y si no la tiene, pregunte cuántas personas se reunirán. Cuando se presenta una sola persona, pregunte si desea mesa para uno, en lugar de preguntar ¿viene usted solo?”. Tome usted los menús y conduzca a los invitados a su mesa.
Si en el grupo se encuentran damas, el maitre d’hotel o el capitán indicara su asiento a una o mas de ellas, invitándola hacia la mejor vista véase Generalmente, los caballeros del grupo ayudaran a las demás damas presentes a tomar sus asientos. Una anfitriona o jefa de meseras retira el asiento de la mesa para indicar a la dama dónde puede sentarse, pero no hace todos los movimientos para colocarla en su asiento. Cuando los clientes son acomodados en mesas que van junto a la pared con asientos de sofá por un lado, el maitre d’hotel o la anfitriona deben retirar la mesa ligeramente para que puedan pasar con facilidad. Los menús se presentan abiertos a cada persona y puede llevarse a cabo una conversación amistosa mientras se proporciona este servicio inicial.
Si es necesario, retire los cubiertos que no serán utilizados, proporcione sillas adicionales o para bebe así como los utensilios que hagan falta. Sirva los vasos de agua u ordene que lo haga el ayudante de mesa.
El control de los asientos
Para manejar adecuadamente la afluencia al restaurante, evite sentar dos grupos grandes al mismo tiempo y en la misma estación. Coloque cada grupo en diferentes estaciones para no sobrecargar la actividad a un mismo mesero y así proporcionar el mejor servicio al cliente.
Si el restaurante goza de gran popularidad, los clientes a veces tendrán que esperar mesa. Asegúrese de que estén sentados en el orden en que han ido llegando y de que usted está manejando el registro adecuadamente, dando preferencia a aquellos que tienen reservación a la hora señalada.
Toma Del Pedido
CÓMO DIRIGIRSE A LOS CLIENTES
Una vez que el cliente ha visto el menú, después de un tiempo apropiado acérquese a la mesa. Si el cliente fue recibido por el maitre d’hotel o por la anfitriona, salúdelo amablemente y pregunte si desea un aperitivo, o si gusta que le tome la orden. Si usted mismo lo condujo hasta su mesa, acérquese nuevamente preguntando si está listo para ordenar.
Es probable que el anfitrión de la reunión desee ordenar por sus invitados por 10 que usted deberá dirigirse a esta persona desde su izquierda; si no desea ordenar por los demás, empiece por tomar la orden a la persona que esta a su derecha o a la dama mas próxima si se encuentra alguna en el grupo.
Puede darse el caso de que la dama sea jefa de su acompañante hombre o que sea el invitado de ella. Usted deberá percibir esta situación y ella podría indicárselo o dejar que el caballero pague y después ella reponerle el dinero.
Si usted se encuentra atendiendo otra mesa cuando algún nuevo grupo se sienta en su estación, acérquese a ellos e infórmeles que estará con ellos en un momento. Este tipo de atención le será agradecido y evitará que se sientan ignorados.
Estándares Del Servicio
LA ORDEN comanda
Técnicas para tomar la orden
Colóquese erguido a la izquierda Jal cliente con su talonario de órdenes sobre la palma de la mano y lápiz afilado o pluma. Nunca Jabera colocar el bloc sobre la meso para apuntar la orden.
Recuerde qué persona ordeno primero. Si usted está apuntando en un bloc de notas y no sobre la cuenta que le entregará al final al cliente, podría poner una marca particular para identificar a la primera persona. Por ejemplo, escriba su color de pelo, si lleva lentes, alguna característica del vestir o de su corbata. A partir de esta referencia proceda a tomar las órdenes en sentido contrario a las manecillas del reloj alrededor de la mesa. Después, cuando sirva la comida, podrá colocar cada platillo exactamente frente a cada persona sin necesidad de preguntarle.
Escriba con claridad y sisternaticamente por conveniencia propia y para que el personal encamado de preparar la orden lo haga correctamente de acuerdo con sus instrucciones. Tome la orden con todos los detalles posibles; a continuación se mencionan algunas de las preguntas que podría hacerles a os clientes.
Abreviaturas de este tipo convenidas entre el personal de cocina y los meseros, ya que su uso agiliza la preparación de la orden.
Servicio
Servir significa llevar la orden de comida a la mesa y atender en todo lo necesario al cliente. El buen servido Implica eficiencia combinada con las técnicas apropiadas y una atención amable al cliente. Al mismo tiempo, significa estar preparado para manejar circunstancias anormales, seguridad e higiene en el restaurante, además, Incluye un adecuado manejo del pago de la cuenta y de la propia
Por regla general, se sirve primero el aperitivo, el cual consiste en algún alimento ligero corno coctel de camarones, ostiones en su concha, fruta o jugo.
El aperitivo se coloca sobre un plato pequeño llamado base y al centro frente al cliente. Cuando se sirve coctel de ostión o de camarón se coloca un tenedor para mariscos a la derecha de la base o invertido sobre la cuchara derecha del cubierto.
La sopa se puede servir en lugar del aperitivo o como segundo plato en un tazón sin asas, acompañado de una cuchara sopera, si es que no se encuentra ya este cubierto sobre la mesa. La sopa se coloca frente al cliente con la cuchara a la derecha del plato.
El siguiente platillo seta la ensalada, la cual se coloca a la izquierda del cubierto para permitir que quede espacio para el plato central.
Al servir el platillo principal asegúrese de que la mesa este debidamente arreglada de acuerdo con lo que se ha seleccionado. Por ejemplo, el filete requiere de un cuchillo apropiado, y la langosta se acompaña de galletas y tenedores para mariscos. El pan se podre traer unto con la ensalada o hasta el momento del plato principal. Los condimentos, como la misa para el filete, se deben llevar cuando se requieran.
EL SERVICIO DE BEBIDAS
Todas las bebidas como: agua, leche, cate y bebidas alcohólicas se sirven con la mano derecha y a la derecha del cliente.
Lleve hasta la mesa leche o té y colóquelo a la derecha del cubierto; café y vino se sirven sin levantar la taza o la copa de la mesa. Cuando se sirve una bebida caliente a clientes que están uno cerca del otro, use una servilleta limpia, doblada, en la mano izquierda para protegerlos.
Cuando los clientes le indiquen que han terminado, cierre la cuenta y preséntelas por la izquierda. Esto se lleva a cabo de cualquiera de las siguientes maneras: primera, se le presenta volteada hacia abajo, agradeciéndole su visita, con palabras breves de despedida como, “puede pagar en la caja y, “esperamos verlo pronto” . Entonces, el cliente pagará en la caja.
Segunda, la cuenta se podrá presentar hacia arriba en una charola para que sea pagada a usted ahí mismo. En este caso, lleve la charola con la cuenta y el dinero a la caja, regrese el cambio al cliente sobre la misma a la mesa (las monedas sobre os billetes) y despídase de él con agradecimiento e invitándolo a regresar.
En la actualidad se pueden hacer pagos con cheques personales o tarjetas de crédito en sustitución del efectivo. Los primeros se aceptan por el importe de la cuenta y una cantidad adicional que el cliente desee como propina. Revise cada parte del cheque para asegurarse de que está correcto; solicite una identificación y obtenga la autorización de su superior. Tome las medidas necesarias para evitar recibir un cheque fraudulento.
Las tarjetas de crédito se están usando cada día más en nuestra sociedad:
American Express, Diners Club, Master Charge, etc. Debe estar firmada por el tarjetahabiente. Colóquela sobre la máquina registradora para tarjetas de crédito con el colgante correspondiente y recorra la barra para imprimir dicho volante. Anote el consumo de alimentos, bebidas, el impuesto y sume las cantidades. Él tarjetahabiente decidirá si apunta sobre el mismo volante su propina o la da por separado en efectivo. Proporciónele pluma para que firme, observe si la firma concuerda con la que aparece en la tarjeta. Devuelva una copia del comprobante de pago.
Tipo De Servicio
Servicio a la Francesa : La elegancia y las características del servicio a la francesa ofrecen al cliente la posibilidad de servirse él mismo libremente. Este servicio es muy apreciado por los conocedores y gourmets. La forma en que se lleva a cabo este servicio, es la siguiente: El plato principal se pone delante de la persona que primero debe servirse. Los cubiertos de servicio de fácil alcance. El mesero tendrá sobre la mano izquierda una servilleta y encima el plato principal, el cual presentará a la izquierda del cliente. Se inclina ligeramente el lado del platón para que se encuentre casi sobre el plato, con los cubiertos de servicio en dirección de la persona a quien está sirviendo. El servicio se inicia a partir de la persona que funge como anfitrión, hacia su lado izquierdo, a la primera dama y continúa hasta finalizar sirviendo al anfitrión.
Servicio a la Inglesa. De una vieja tradición inglesa, el jefe de familia servía toda la mesa. Los platones y platos estaban puestos a su alcance y él servía cada plato. El origen de este servicio viene del carácter y temperamento de los británicos. El servicio a la inglesa tiene muchas ventajas, es muy rápido y conviene, sobre todo, porque hay que racionar y repartir comidas raras y caras. Este servicio pide muchos reflejos del mesero. Como el cliente no puede servirse libremente, el mesero tiene que comprobar su diplomacia, sobre todo cuando se trata de alimentos complicados. La forma de presentar los platillos es igual al servicio francés, con la diferencia de que el mesero es el que sirve al comensal.
Servicio de Gueridon. Este servicio es una derivación del servicio a la francesa, donde el mesero se auxilia de una mesita (Gueridon), en la cual pone los platones y platos y los presenta al comensal ya servidos, presentando previamente los platillos y las guarniciones a los comensales. Este servicio es recomendable cuando hay más de cuatro comensales en la mesa.
Servicio Emplatado Este tipo de servicio, es el que comúnmente se realiza en los restaurantes, por la variedad de platillos que se consumen en una sola mesa, lo que sería muy complicado el uso de los descritos anteriormente. En el servicio emplatado, el mesero toma la orden a la dama de mas edad que se encuentre a la izquierda del anfitrión y proseguirá con los demás comensales hacia la izquierda para terminar tomando la orden al anfitrión o en su caso al varón de más edad. Esto tiene por objeto que al momento de servir las órdenes se pongan al frente de las personas lo que pidieron sin tener que preguntar quien pidió cada platillo y evitar un cambio de estos entre los comensales.
Clasificación
Tiempo De Respuesta
LOS TIEMPO EN LA COMIDA
El mesero es el medio de comunicación entre el cliente y la cocina, y por lo tanto es el encargado de coordinar los tiempos de servicio. Después de tomar la Orden Completa decidirá si la debe colocar de inmediato en la cocina o detenerla un tiempo mientras los invitados consumen los cocteles y entremeses.
Entregue la orden en la cocina considerando el tiempo que se requiere para su preparación La experiencia marca la regla de solicitar la entrada justo antes de servir los aperitivos.
En una cocina integrada en una sola unidad, el cocinero observara que la Orden completa esté preparada al mismo tiempo. La única responsabilidad del mesero será entregar la orden tan pronto la reciba de su cliente.
En una cocina dividida en departamentos el servidor o mesero coordinara los tiempos considerando que algunos platillos requieren de más tiempo para su preparados que otros
Ordénelos por etapas para que estén Justo aproximadamente al mismo tiempo; por ejemplo, si sabemos que una milanesa o un filete término medio se prepara en 15 minutos, la ensalada del chef en diez minutos, y la carne a la Borgoña ya está preparada de antemano, entregue primero la orden de lo que se refiere a parrilla, la que corresponde ensaladas 5 minutos mas tarde y la que va a los alimentos al vapor al final. De esta manera estarán listos simultáneamente, con la seguridad de que los alimentos se servirán a la temperatura adecuada. Las órdenes de postres se colocaran y recogerán inmediatamente después de la comida.
El Cliente
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
- Es la persona más importante de nuestro negocio.
- No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
- Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
- Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
- Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
- Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
- Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
- Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.
Tipos De Clientes ( Por Asistencia – Por Temperamento – Por Conocimiento)
El Cliente Discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
- Solicitarle su opinión.
- Hablar suavemente pero firme.
- Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
- Contar hasta diez o más......
El Cliente Enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Algunas formas de manejar la situación son:
- Ver más allá del enojo
- No ponerse a la defensiva
- No involucrarse en las emociones
- No provocar situaciones más irritantes
- Calmar el enojo
- No hay que prometer lo que no se puede cumplir
- Analizar a fondo el problema
- Hay que ser solidario
- Negociar una solución
El Cliente Conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El Cliente Ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El Cliente Infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El Que Siempre Se Queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El Cliente Exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El Cliente Coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El Que No Habla Y El Indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
Técnicas De Atención Al Cliente
Protocolo De Servicio
Cualquier Organismo, Entidad o Empresa, de una cierta magnitud, debería contar con un servicio de protocolo para atender sus necesidades en cuanto a la organización y desarrollo de actividades, eventos y cualquier otro tipo de encuentro.
Un esquema básico para un departamento de este tipo podría ser similar a este, que ahora proponemos: Dirección General de Protocolo, del que dependen los siguientes grupos: Asesores de Protocolo, Administrativos, Personal Auxiliar, Relaciones Públicas y Secretaría.
Los administrativos, serán encargados de la parte "numérica" en la organización de eventos (cuestiones económicas, presupuestos, etc.), así como de los trámites meramente administrativos y de papeleo. Algunas de estas tareas pueden ser compartidas con la Secretaría de Protocolo (quien se suele encargar de trámites más especializados, coordinación de equipos y grupos de trabajo, contactos generales con Organismos y/o Empresas, etc.)
El personal auxiliar, es aquel que no siendo fijo en la plantilla (al menos no suelen contar con este tipo de personal en plantilla muchos Organismos y Empresas) suele ser necesario en determinado tipo de actos o encuentros. Traductores, azafatas, asesores técnicos en determinadas especialidades, etc.
El departamento de Relaciones Públicas se encarga de crear un clima agradable y comunicativo entre los asistentes a un acto, así como de las relaciones con la prensa y otros medios de comunicación. En cualquier acto son un nexo o lazo de unión entre los asistentes, cuidando de su "comodidad" durante el desarrollo del evento.
Pero no solo con medios humanos se logra organizar y desarrollar de forma correcta cualquier acto, sino que el departamento de protocolo deberá contar un stock de material suficiente para cubrir las necesidades básicas en la organización de cualquier evento: planos de mesa, tarjetas de invitaciones, tarjetones, saludas, sobres, mobiliario diverso, banderas, escudos, reposteros, alfombras, equipos de luz, sonido, equipos multimedia, etc. Y en su caso, un fichero actualizado de proveedores de todos estos materiales, tanto para la adquisición de cualquier material necesario como para su alquiler.
BANQUETES PAOLA EU BARRANQUILLA COLOMBIA
TEL. 3531193
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