SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al Cliente

Es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la satisfacción  del cliente con los beneficios del producto. Es algo intangible que le agrega valor a ese producto, es en sí mismo una parte de los beneficios que constituyen el producto total. 

La dirección y gerencia de esas acciones implica la transformación de la cultura empresarial de manera que todos piensen, actúen y sientan en función del cliente. Esto requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y gran dosis  de compromiso gerencial. 

Es también el  conjunto de actividades correlacionadas,   variedad de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico como

consecuencia del precio, la imagen y la reputación del establecimiento, con el fin

de que  el cliente obtenga el producto en el  momento y lugar adecuados y se

asegure un uso correcto del mismo.

En las empresas de servicio es notorio el impacto económico en pro o en contra

de las mismas  según haya sido la prestación del servicio. Por eso los departamentos de servicio al cliente, están dedicados  a la satisfacción de los

clientes, quienes cada día revelan preocupaciones ocultas, prioridades y  sentimientos que apuntan hacia una nueva conceptualización del producto de servicios y una estrategia en el mercado.

 La calidad del servicio está en quien lo produce y lo entrega.   Los gerentes no controlan la calidad del producto, es un servicio, y su mejora comienza  por los mismos gerentes, porque el servicio de calidad no se da espontáneamente en una organización sino que se genera en el centro de influencia (Gerencia)  que crea y vende ideas de servicio y contagia a los demás dándoles una orientación

decisiva para satisfacer tanto al cliente externo  (cliente)  como al interno  (empleados).

 Los momentos de Verdad

 Es el instante en que un cliente entra en contacto con la empresa y con base en

su propia  experiencia, se forma una opinión  sobre la calidad del servicio, la

calidad del producto y la calidad de la empresa como un todo.

 Es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre

la base de este contacto, se forman una opinión acerca del servicio y  de la

calidad del producto.

 Ciclo del Servicio

 El ciclo del servicio es el mapa de los momentos de verdad a medida que los

experimenta el cliente; es la cadena de acontecimientos que puede relacionar un

cliente cuando utiliza  los servicios. Este es un patrón natural, inconsciente, que

existe en la mente del cliente y puede no tener nada en común con  nuestro

enfoque   “técnico”  para establecer el negocio.

 Para elaborar un ciclo de servicios debemos tener en cuenta los momentos de

verdad desde el punto de vista de lo que vive el cliente, creando un ciclo de

servicio para cada operación principal, aunque a veces es el cliente quien ve el

cuadro completo.

Estrategias de Servicio

Es el comportamiento que debe tener toda organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La definición de la estrategia implica integrar de la manera más adecuada los

siguientes elementos:

La definición de la estrategia implica integrar de la manera más adecuada

los siguientes elementos:

•     Valor agregado al cliente. 

•     Componentes del servicio. 

•     Segmentos objetivo. 

•     Puntos de contacto con el cliente.

•     Auditoria del servicio. 

Es una fórmula característica para la prestación de un servicio.  Esta estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real. Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los siguientes criterios:
Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los

siguientes criterios:

•     Que no sea trivial. Mucho más que una simple declaración del lema. 

•     Que incluya el concepto de la misión entendida por la gente de la organización,

que se refiera a ella y la ponga en funcionamiento. 

•     Que ofrezca una relación con alguna premisa decisiva de beneficio importante

para el cliente. 

•     En lo posible debe ser simple, unitaria, fácil de expresar y de explicar al cliente. 

Es importante que las estrategias del servicio sean bien concebidas.  Se refiere

a las ideas descubiertas, inventadas o desarrolladas por las empresas, que son

orientadas hacia la atención de las prioridades reales del cliente.  El personal

que tiene contacto con el público  ha sido estimulado para que mantenga su

atención fija en el cliente, tenga un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de

ayuda y  unos sistemas amables para el cliente, diseñados para su

conveniencia.

Cadena  del servicio

La cadena del servicio es el conjunto de momentos de la verdad que

experimenta el cliente cuando se contacta con la empresa, los cuales implican

un cierto orden y secuencia en su realización. 

No todos los momentos de verdad implican contacto humano (observar

instalaciones).  La forma de manejar el encuentro se convierte en una

experiencia positiva o negativa.  En los momentos de verdad hay momentos

críticos que deben ser manejados para no perder la lealtad del cliente

Producto

•     Actividad Realizada por una

persona en beneficio o a

satisfacción de otra. 

Valor Agregado

•     Relación permanente y satisfacción

del cliente luego de haber hecho la

compra 

Calidad del Servicio

Para ofrecer un servicio con calidad se necesita tener en cuenta:

• Un diagnóstico adecuado y preciso del servicio. Claridad sobre el contrato.

• Proceso preestablecido y sistemático que incluye a las personas que se

requieren para el servicio, enmarcado como producto total y que responde a

estándares de calidad.

• Tener una técnica particular especializada cimentada sobre parámetros

científicos.

• Tener en cuenta las expectativas del cliente

• Alcances del servicio ofrecidos para satisfacer dichas necesidades.

• Parámetros que permitan establecer utilidad y beneficio concretos del servicio.

• Los anteriores procesos requieren registro y/o procedimientos de control para

cada una de las etapas que lo compone