Servicio
al Cliente
Es el
conjunto de acciones establecidas para incrementar la satisfacción del cliente con los beneficios
del producto. Es algo intangible que le agrega valor a ese producto, es en sí mismo
una parte de los beneficios que constituyen el producto total.
La dirección y gerencia de esas acciones implica la transformación
de la cultura empresarial de manera que todos piensen, actúen y sientan en
función del cliente. Esto requiere tiempo, recursos, planificación,
imaginación y gran dosis de compromiso
gerencial.
Es
también el conjunto de actividades
correlacionadas, variedad de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o servicio básico como
consecuencia
del precio, la imagen y la reputación del establecimiento, con el fin
de
que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuados y se
asegure
un uso correcto del mismo.
En las
empresas de servicio es notorio el impacto económico en pro o en contra
de las
mismas según haya sido la prestación del
servicio. Por eso los departamentos de servicio al cliente, están
dedicados a la satisfacción de los
clientes,
quienes cada día revelan preocupaciones ocultas, prioridades y sentimientos que apuntan hacia una nueva conceptualización
del producto de servicios y una estrategia en el mercado.
La
calidad del servicio está en quien lo produce y lo entrega. Los gerentes no controlan
la calidad del producto, es un servicio, y su mejora comienza por los mismos
gerentes, porque el servicio de calidad no se da espontáneamente en una
organización sino que se genera en el centro de influencia (Gerencia) que crea y
vende ideas de servicio y contagia a los demás dándoles una orientación
decisiva
para satisfacer tanto al cliente externo
(cliente) como al interno (empleados).
Los momentos de Verdad
Es el instante en que un
cliente entra en contacto con la empresa y con base en
su propia experiencia, se forma una opinión sobre la calidad del servicio, la
calidad del producto y la
calidad de la empresa como un todo.
Es el instante en que el
cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre
la base de este contacto, se
forman una opinión acerca del servicio y
de la
calidad del producto.
Ciclo del Servicio
El ciclo del servicio es el
mapa de los momentos de verdad a medida que los
experimenta el cliente; es
la cadena de acontecimientos que puede relacionar un
cliente cuando utiliza los servicios. Este es un patrón natural,
inconsciente, que
existe en la mente del
cliente y puede no tener nada en común con
nuestro
enfoque “técnico”
para establecer el negocio.
Para elaborar un ciclo de
servicios debemos tener en cuenta los momentos de
verdad desde el punto de
vista de lo que vive el cliente, creando un ciclo de
servicio para cada operación
principal, aunque a veces es el cliente quien ve el
cuadro completo.
Estrategias de Servicio
Es el comportamiento que
debe tener toda organización para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente. La definición de la estrategia implica integrar de la manera más
adecuada los
siguientes elementos:
La definición de la
estrategia implica integrar de la manera más adecuada
los siguientes elementos:
• Valor agregado al cliente.
• Componentes del servicio.
• Segmentos objetivo.
• Puntos de contacto con el
cliente.
• Auditoria del servicio.
Es una fórmula
característica para la prestación de un servicio. Esta estrategia es inherente a una premisa de
beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una
posición competitiva real. Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir
con los siguientes criterios:
Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los
Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los
siguientes
criterios:
• Que no sea trivial. Mucho más que
una simple declaración del lema.
• Que incluya el concepto de la
misión entendida por la gente de la organización,
que se
refiera a ella y la ponga en funcionamiento.
• Que ofrezca una relación con
alguna premisa decisiva de beneficio importante
para el
cliente.
• En lo posible debe ser simple,
unitaria, fácil de expresar y de explicar al cliente.
Es importante que las
estrategias del servicio sean bien concebidas.
Se refiere
a las ideas
descubiertas, inventadas o desarrolladas por las empresas, que son
orientadas
hacia la atención de las prioridades reales del cliente. El personal
que tiene
contacto con el público ha
sido estimulado para que mantenga su
atención
fija en el cliente, tenga un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de
ayuda
y unos sistemas amables para el cliente,
diseñados para su
conveniencia.
Cadena del servicio
La cadena del servicio es el
conjunto de momentos de la verdad que
experimenta
el cliente cuando se contacta con la empresa, los cuales implican
un cierto orden y secuencia
en su realización.
No todos
los momentos de verdad implican contacto humano (observar
instalaciones). La forma de manejar el encuentro se convierte
en una
experiencia
positiva o negativa. En los momentos de
verdad hay momentos
críticos que deben ser
manejados para no perder la lealtad del cliente
Producto
• Actividad Realizada por una
persona
en beneficio o a
satisfacción
de otra.
Valor
Agregado
• Relación permanente y
satisfacción
del
cliente luego de haber hecho la
compra
Calidad del Servicio
Para ofrecer un servicio con calidad se
necesita tener en cuenta:
• Un diagnóstico adecuado y preciso del
servicio. Claridad sobre el contrato.
• Proceso preestablecido y sistemático
que incluye a las personas que se
requieren para el servicio, enmarcado
como producto total y que responde a
estándares de calidad.
• Tener una técnica particular
especializada cimentada sobre parámetros
científicos.
• Tener en cuenta las expectativas del
cliente
• Alcances del servicio ofrecidos para
satisfacer dichas necesidades.
• Parámetros que permitan establecer
utilidad y beneficio concretos del servicio.
• Los anteriores procesos requieren
registro y/o procedimientos de control para
cada una de las etapas que lo compone
