COMPETENCIAS DE TÉCNICA DE SERVICIO

COMPETENCIAS A DESARROLLAR
CÓDIGO	DENOMINACIÓN
260201012	Realizar procesos básicos para la prestación del servicio. (equivale a la norma NTHS 001 del Mincomercio, Industria y Turismo)
260201015	Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente.
260201016	Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del usuario y las metas de ventas.
260201017	Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos (equivale a la norma NTS USNA 002 del Mincomercio, Industria y Turismo)
260201021	Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio. (equivale a la norma NTSH 002 del Mincomercio, Industria y Turismo)

NTHS 001

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO		VERSION	DENOMINACION
260201012		1	Realizar procesos básicos para la prestación del servicio. (equivale a la norma NTHS 001 del Mincomercio, Industria y Turismo)
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE			70 Horas
2.     RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26020101201	Reportar en planilla establecida el inventario de productos para su control, aplicando las nuevas tecnologías de la información.
26020101202	Asear y limpiar equipos y utensilios según manuales de funcionamiento y seguridad.
26020101203	Manejar equipos requeridos para el desempeño según manuales de funcionamiento y seguridad.
26020101204	Alistar áreas de trabajo según procedimientos establecidos por la empresa.
26020101205	Organizar el área de trabajo de acuerdo al volumen y lógica del flujo de producción y los estándares de calidad de la empresa.
26020101206	Controlar elementos del área con base en el inventario.
26020101207	Verificar el funcionamiento de equipos y utensilios, según el manual y procedimientos técnicos.
3.     CONOCIMIENTOS
3.1  CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
·         Características  de áreas de servicio que comprenden un hotel de acuerdo con la clasificación vigente.  ·         Definición, importancia, métodos de almacenamiento, conservación  de los grupos de inventarios de suministro que se manejan en las áreas del hotel. ·         Protocolos de servicio de los departamentos operados y no operados del hotel.   ·         Tipos y características  de activos fijos, equipos y utensilios.  ·         Técnicas y usos del  software operativo en el área específica de trabajo. ·         Procedimientos y técnicas para el diseño y elaboración de formatos, reportes  y documentos que permitan una comunicación interna y externa.  ·         Normas de seguridad ocupacional  e industrial vigentes.  ·         Reportes de áreas de trabajo: conceptos, tipos y características.
3.2  CONOCIMIENTOS DE PROCESO
·          Revisar existencias  y condiciones de almacenamiento de productos.  ·          Verificar estado  de  áreas, suministros e insumos.  ·          Diligenciar formatos de reporte de novedades. ·          Cumplir con los manuales de procedimiento para operación de equipos.  ·          Elaborar inventarios de equipos y suministros. ·          Seleccionar, inspeccionar y  utilizar equipos.   ·          Aplicar  normas de seguridad industrial y ocupacional. ·          Implementación de sistemas operativos hoteleros.   ·          Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos.  ·          Cumplir con reglamentos de trabajo y manuales de procedimiento dispuestos  por la administración.
4.     CRITERIOS DE EVALUACION
·         Cumple con las  normas establecidas de conservación, contables entre otras en la elaboración de   inventarios de elementos y suministros. ·         Identifica  y clasifica las áreas de servicio y activos fijos que se emplean  en un hotel ·         Interpreta  y usa manuales de procedimientos  para el manejo de equipos. ·         Establece parámetros de seguridad y salud ocupacional conforme a la normatividad vigente. ·         Selecciona equipos y utensilios para una operación determinada.

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO		VERSION	DENOMINACION
260201015		1	Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE			240 Horas
5.     RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26020101501	Organizar la materia prima y el material profesional para la preparación de bebidas.
26020101502	Servir bebidas de acuerdo a pedidos recibidos.
26020101503	Elaborar cócteles y bebidas mezcladas conforme con la solicitud del cliente.
26020101504	Ejercer controles de materia prima en bar de acuerdo con el manual de procedimientos.
6.     CONOCIMIENTOS
3.1  CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
·         El bar, concepto y clasificación. ·         Grupos de inventarios de alimentos y bebidas. ·         Especificaciones de materia prima. ·         Sistemas de medidas y equivalencias. ·         Controles de bar, concepto y procedimiento. ·         Características  y diligenciamiento de formatos de control.   ·         Terminología técnica de bar. ·         Técnicas de vinos y licores. ·         Técnicas de mise en place para el servicio de bebidas. ·         Clasificación de desperdicios. ·         Procedimiento de servicio de bebidas. ·         Procedimiento de toma y redacción de pedidos. ·         Normas de seguridad manuales técnicos de operación de equipos. ·         Normas  medio manipulación ambiental. ·         Normas de  y conservación de alimentos y bebidas.  ·         Antecedentes, concepto y clasificación de la coctelería. ·         Normas de formulación, preparación, presentación y servicio de bebidas mezcladas.
3.2  CONOCIMIENTOS DE PROCESO
·         Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies. ·         Controlar equipos y utensilios, mediante la  adecuada selección,  utilización y reporte de deficiencias de funcionamiento. ·         Interpretar portafolio de servicios para elaborar la solicitud de materia prima y realizar el procedimiento de toma y redacción de pedido. ·         Recibir   técnicamente  materia prima. ·         Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y  el registro de inventario.  ·         Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos. ·         Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes. ·         Emplear  normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos  en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas.  ·         Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos.
7.     CRITERIOS DE EVALUACION.
·         Interpreta  manuales de procedimientos para la utilización de equipos. ·         Diligencia formatos de control de alimentos y bebidas según estándares. ·         Confronta materia prima recibida con requisición conforme con  especificaciones estándar. ·         Efectúa operaciones de equivalencia y unidades de medida para el servicio de bebidas. ·         Emplea  técnicas de limpieza en el montaje del mise en place.   ·         Comprende el portafolio de servicios para brindar atención a clientes. ·         Emplea las técnicas de servicio de bar clasificando  bebidas, vinos y licores. ·         Actúa en el desarrollo permanente de las competencias definidas en la   política del Sena.

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO		VERSION	DENOMINACION
260201016		1	Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del usuario y las metas de ventas.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE			170 Horas
8.     RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26020101601	Detectar las necesidades del cliente a partir del dialogo de venta.
26020101602	Realizar la venta de acuerdo a solicitud del cliente.
26020101603	Cobrar cuentas basadas en las comandas de servicios y precios fijados.
26020101604	Manejar los diferentes tipos de pago siguiendo las políticas de la empresa.
9.     CONOCIMIENTOS
3.1  CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
·         Cliente, concepto, tipología, características. ·         Terminología gastronómica. ·         Protocolos de servicio de alimentos y bebidas. ·         Estándares de prestación del servicio de alimentos y bebidas. ·         Portafolio de servicios de alimentos y bebidas. ·         Especificaciones del producto. ·         Manuales de procedimientos para operación de equipos, venta, facturación y cobro de alimentos y bebidas.  ·         Técnicas de comunicación, utilizando canales según estructura organizacional. ·         Técnicas de ventas. ·         Características y técnicas de  diligenciamiento de formatos de control.  ·         Técnicas para la prestación del servicio. ·         Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta. ·         Procedimiento de elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de cobro de alimentos y bebidas. ·         Técnicas de operación de software hotelero para el proceso de facturación, utilizando las políticas de cobro y los formatos establecidos. ·         Manual de procedimientos. ·         Características  y diligenciamiento de formatos y reportes de venta y facturación de alimentos y bebidas. ·         Operaciones  básicas de matemáticas.
3.2  CONOCIMIENTOS DE PROCESO
·         Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios. ·         Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. ·         Reportar necesidades en la oferta. ·         Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción. ·         Diligenciar,  presentar cuentas de cobro y recibir pagos;  solucionando inconvenientes presentados en el procedimiento.
10.  CRITERIOS DE EVALUACION
·         Caracteriza los productos según especificaciones estándar. ·         Interpreta portafolios de servicios y  manuales de procedimientos. ·         Emplea  técnicas de atención al cliente y estándares de servicio. ·         Realiza un proceso de recepción de clientes mediante comunicación asertiva. ·         Toma pedidos a los clientes de alimentos y bebidas. ·         Elabora cuentas de acuerdo con los consumos realizados. ·         Interpreta políticas financieras para el cobro de consumos y formas de pago. ·         Maneja la información, valores y  software operativo acorde con las normas vigentes.

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO		VERSION	DENOMINACION
260201017		1	Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos (equivale a la norma NTS USNA 002 del Mincomercio, Industria y Turismo).
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE			240 Horas
11.  RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26020101701	Establecer contactos con clientes, buscando la satisfacción de los mismos.
26020101702	Hacer el pre alistamiento necesario para el servicio, de acuerdo con las necesidades de la operación.
26020101703	Servir alimentos y bebidas de acuerdo a manuales de servicio y protocolo.
26020101704	Montar el área de servicio de acuerdo a procedimientos establecidos.
12.  CONOCIMIENTOS
3.1  CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
·         Material profesional de servicio: características y clasificación por grupos de inventario. ·         Normas de seguridad,  higiene y manipulación. ·         Mise en place: áreas de producción, áreas de servicio. ·         Manuales de procedimientos: alistamiento, montaje, operación de equipos. ·         Técnicas y procedimientos para el  diligenciamiento  de reportes y formatos de control.  ·         Características y procedimientos de servicio de alimentos y bebidas. ·         Técnicas de comunicación: identificar características y utilizar canales. ·         Manuales de procedimientos en las áreas de servicio. ·         Procedimiento de toma y redacción de pedidos. ·         Protocolos de servicio. ·         Tipos de servicio de alimentos y bebidas. ·         Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta. ·         Normas de seguridad,  higiene y manipulación.
3.2  CONOCIMIENTOS DE PROCESO
·         Clasificar los grupos de inventario,  características y especificaciones del material. ·         Realizar control de inventario al material de servicio. ·         Realizar mise en place  de áreas y estaciones de servicio.   ·         Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las  áreas.  ·         Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos. ·         Desarrollar el servicio de alimentos y bebidas cumpliendo el protocolo establecido. ·         Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de alimentos y bebidas.
13.  CRITERIOS DE EVALUACION
·         Selecciona y controla material de servicio y equipos para el área indicada. ·         Alista áreas de servicio para realizar diferentes tipos de montajes. ·         Diligencia reportes según estándares institucionales. ·         Diferencia productos según sus características para el servicio. ·         Clasifica clientes de acuerdo con la tipología. ·         Confronta productos de acuerdo con pedidos de clientes. ·         Realiza servicio de alimentos y bebidas cumpliendo estándares y protocolos. ·         Revisa las cuentas y recibe pagos del cliente en las diferentes formas.