http://biblioteca.sena.edu.co/exlibris/aleph/u18_1/alephe/www_f_spa/icon/23610/tec_bar/intro.html SENA ...
lunes, 29 de febrero de 2016
biblioteca sena
http://biblioteca.sena.edu.co/exlibris/aleph/u18_1/alephe/www_f_spa/icon/23610/tec_bar/intro.html SENA ...
BUENA HIGIENE Y MANIPULACION DE ALIMENTOS
1BUENA HIGIENE Y MANIPULACION DE ALIMENTOS
MATERIAL
Objetivo:
Una Buena higiene y manipulación de alimentos tiene gran importancia debido a la posibilidad de evitar transmisión de enfermedades alimentarías.
Manipulación de Alimentos
Enfermedades Transmitidas por Alimentos
La higiene de los alimentos es una responsabilidad de todas aquellas personas que están relacionadas directa o indirectamente con los alimentos.
Un manipulador de alimentos es aquel que produce, transporta, cosecha, comercializa, cocina y sirve los alimentos. Su desempeño está relacionado directamente con la buena calidad de los alimentos, y si desconoce la forma correcta de manipularlos higiénicamente, las personas que van a consumir los alimentos que preparó, corren el riesgo de enfermarse.
Una ENFERMEDAD ALIMENTARIA se transmite cuando se consume un ALIMENTO CONTAMINADO, el cual se genera debido a una mala manipulación:
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
2 Las ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR ALIMENTOS O ENFERMEDADES ALIMENTARIAS pueden clasificarse en:
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
3Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
4 Temperaturas
Es una de las condiciones que se deben controlar durante el almacenamiento de los alimentos; ya que, tanto las temperaturas altas Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
5 como las bajas, pueden afectar la calidad de los productos y su vida útil sería más corta.
Entre 15 grados Centígrados y 51 grados Centígrados, aproximadamente, la mayoría de las bacterias, levaduras y mohos crecen y se multiplican, por ello es necesario evitar que los alimentos estén a esas temperaturas por mucho tiempo. Si los alimentos se mantienen en este rango de temperaturas, las bacterias se multiplicarán rápidamente, a tal grado que podrían causar una enfermedad alimentaría.
Por eso, los ALIMENTOS POTENCIALMENTE PELIGROSOS, se deben mantener a temperaturas menores a 5 grados Centígrados o sobre los 60 grados Centígrados, es decir fuera de la ZONA DE PELIGRO de 5 grados Centígrados a 60 grados Centígrados.
Los ALIMENTOS POTENCIALMENTE PELIGROSOS, es decir, de más fácil contaminación con microorganismos patógenos son: Carne, Pescado, Pollo, Mariscos, Huevos.
Estos son los principales causantes de enfermedades alimentarias.
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
6
TOME NOTA:
1. La temperatura del refrigerador debe estar a 5 grados Centígrados o menos, y hay que vigilar que la temperatura no varíe cuando se almacenan grandes cantidades de alimentos calientes. La temperatura de un congelador debe estar a menos 18 grados Centígrados, aproximadamente, y la de una bodega, a temperatura ambiente.
2. Los alimentos cocinados en días anteriores o varias horas antes de servir el mismo día, hay que recalentarlos rápidamente a 75 grados Centígrados, como mínimo en el centro del producto. Es mejor solo recalentar una vez los alimentos y botar los alimentos no comidos de un alimento recalentado.
3. Aunque lo mejor es NO usarlos, los sobrantes de alimentos se pueden utilizar solamente una vez, luego se deben descartar. Nunca se deben mezclar con alimentos frescos, y deben ser almacenados en envases pequeños poco profundos.
Materias Primas
Selección
Si se utiliza materias primas de buena calidad, el producto final será de buena calidad. Por tanto, la calidad del producto final depende, en gran medida, de una adecuada selección de los alimentos.
Cuando no se hace una buena selección de las materias primas, es muy probable que el producto final tenga mala apariencia, mal sabor y textura desagradable. Peor aún, si se utiliza materias primas descompuestas y con grandes cantidades de microorganismos, se contaminaría el producto final.
Almacenamiento
Un alimento mal almacenado, se alterará más rápido y su vida útil será menor. Por lo tanto, entre más rápido se almacene un alimento, después de seleccionado y adquirido, menor será el riesgo de que el producto se deteriore o se contamine.
Aplique estos consejos cuando almacena alimentos:
1. Asegúrese de que haya suficiente espacio.
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
7
2. Almacene los productos de más rápida descomposición, lo más pronto posible.
3. Utilice el método PEPS - Primero Entra Primero Sale - de manera que no almacene mayor tiempo del debido ningún producto.
4. Las áreas de almacenamiento nunca deben estar directamente en el suelo; deben estar al menos entre 15 y 18 centímetros alejadas del piso y de las paredes, para que la limpieza sea más fácil.
5. Coloque los productos en forma espaciada para haya una adecuada circulación de aire.
6. Almacene los alimentos en áreas apropiadas y manténgalas limpias.
7. Mantenga los empaques de los alimentos limpios y sin daños.
Otros consejos:
Recoja y elimine la basura y los desperdicios conforme se generen, con el fin de minimizar olores anormales y la posibilidad de contaminar los alimentos y el agua potable.
Los basureros deben ser de un material durable, que no absorba líquido y con tapa. Se deben lavar regularmente.
Implemente un adecuado programa de reciclaje.
Controle las plagas:
Proteja todas las aberturas hacia el exterior con cedazo, de esta manera los roedores no podrán entrar. Trate de mantener siempre las puertas cerradas.
Normas de Higiene
Normas de higiene que un manipulador de alimentos debe seguir para prevenir las ENFERMEDADES ALIMENTARIAS.
Bañarse todos los días. Estar sucio a la hora de manipular alimentos podría contaminarlos.
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
8
Ropa limpia. Use ropa limpia siempre que vaya a cocinar, y manténgala así desde el inicio hasta el final de las labores; además, cubra el cabello con redecillas o turbantes.
Uñas cortas. Nunca prepare alimentos con uñas largas y pintadas, estas son un foco de contaminación. Mantenga las uñas cortas y sin pintura. Tampoco cocine usando joyas o maquillaje.
Lavar las manos. Tenga las manos SIEMPRE LIMPIAS y DESINFECTADAS, lávelas cuantas veces sea necesario.
Desinfecte. Desinfecte todas las áreas de trabajo y utensilios, antes y después de usarlos. Puede desinfectar con agua caliente o vapor: sumerja los utensilios limpios y libres de materia orgánica, en agua a 77 grados Centígrados durante 30 segundos. También puede utilizar productos químicos, asegúrese que no son tóxicos.
SE DEBE LAVAR LAS MANOS SIEMPRE:
1.Después de tocarse las orejas, boca, nariz y cabello.
2.Después de tocar áreas del cuerpo infectadas o no sanitarias
3.Después de soplarse la nariz, toser o estornudar
4.Después de ir al sanitario, tocar el teléfono, dinero o basura
5.Después de haber trabajado con alimentos crudos potencialmente peligrosos
6.Después de fumar, comer o beber
ADEMAS:
1. NO prepare carnes, pollo, huevo ni pescado en la misma área ni con los mismos utensilios que las verduras, arroz, etc., ya que puede causar una contaminación cruzada de alimentos.
2. Realice una adecuada selección de materias primas.
3. Lave con agua y jabón los limpiones cada vez que se usan.
4. Mantenga cerrados los basureros.
5. Proteja los alimentos contra insectos y roedores.
6. No coloque ollas ni recipientes en el suelo.
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
97. Lave con agua y jabón todos los vegetales y frutas antes de pelarlos. Luego sumergirlos por 10 minutos en una solución con
8. Desinfecte todas las mesas y el equipo antes y después de utilizarlo.
9. Cubra con tapa o plástico toda la comida preparada.
10. No coma ni beba mientras se encuentra en las áreas de producción de alimentos.
11. No tosa o estornude sobre los alimentos, ni los manipule sin cubrir las heridas o lesiones.
12. No prepare alimentos si tiene una cortadura, una herida infectada o presenta algún síntoma de enfermedad alimentaria. Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción CURSO DE COCTELERIA SENA
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la ConstruccióN
MATERIAL
Objetivo:
Una Buena higiene y manipulación de alimentos tiene gran importancia debido a la posibilidad de evitar transmisión de enfermedades alimentarías.
Manipulación de Alimentos
Enfermedades Transmitidas por Alimentos
La higiene de los alimentos es una responsabilidad de todas aquellas personas que están relacionadas directa o indirectamente con los alimentos.
Un manipulador de alimentos es aquel que produce, transporta, cosecha, comercializa, cocina y sirve los alimentos. Su desempeño está relacionado directamente con la buena calidad de los alimentos, y si desconoce la forma correcta de manipularlos higiénicamente, las personas que van a consumir los alimentos que preparó, corren el riesgo de enfermarse.
Una ENFERMEDAD ALIMENTARIA se transmite cuando se consume un ALIMENTO CONTAMINADO, el cual se genera debido a una mala manipulación:
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
2 Las ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR ALIMENTOS O ENFERMEDADES ALIMENTARIAS pueden clasificarse en:
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
3Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
4 Temperaturas
Es una de las condiciones que se deben controlar durante el almacenamiento de los alimentos; ya que, tanto las temperaturas altas Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
5 como las bajas, pueden afectar la calidad de los productos y su vida útil sería más corta.
Entre 15 grados Centígrados y 51 grados Centígrados, aproximadamente, la mayoría de las bacterias, levaduras y mohos crecen y se multiplican, por ello es necesario evitar que los alimentos estén a esas temperaturas por mucho tiempo. Si los alimentos se mantienen en este rango de temperaturas, las bacterias se multiplicarán rápidamente, a tal grado que podrían causar una enfermedad alimentaría.
Por eso, los ALIMENTOS POTENCIALMENTE PELIGROSOS, se deben mantener a temperaturas menores a 5 grados Centígrados o sobre los 60 grados Centígrados, es decir fuera de la ZONA DE PELIGRO de 5 grados Centígrados a 60 grados Centígrados.
Los ALIMENTOS POTENCIALMENTE PELIGROSOS, es decir, de más fácil contaminación con microorganismos patógenos son: Carne, Pescado, Pollo, Mariscos, Huevos.
Estos son los principales causantes de enfermedades alimentarias.
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
6
TOME NOTA:
1. La temperatura del refrigerador debe estar a 5 grados Centígrados o menos, y hay que vigilar que la temperatura no varíe cuando se almacenan grandes cantidades de alimentos calientes. La temperatura de un congelador debe estar a menos 18 grados Centígrados, aproximadamente, y la de una bodega, a temperatura ambiente.
2. Los alimentos cocinados en días anteriores o varias horas antes de servir el mismo día, hay que recalentarlos rápidamente a 75 grados Centígrados, como mínimo en el centro del producto. Es mejor solo recalentar una vez los alimentos y botar los alimentos no comidos de un alimento recalentado.
3. Aunque lo mejor es NO usarlos, los sobrantes de alimentos se pueden utilizar solamente una vez, luego se deben descartar. Nunca se deben mezclar con alimentos frescos, y deben ser almacenados en envases pequeños poco profundos.
Materias Primas
Selección
Si se utiliza materias primas de buena calidad, el producto final será de buena calidad. Por tanto, la calidad del producto final depende, en gran medida, de una adecuada selección de los alimentos.
Cuando no se hace una buena selección de las materias primas, es muy probable que el producto final tenga mala apariencia, mal sabor y textura desagradable. Peor aún, si se utiliza materias primas descompuestas y con grandes cantidades de microorganismos, se contaminaría el producto final.
Almacenamiento
Un alimento mal almacenado, se alterará más rápido y su vida útil será menor. Por lo tanto, entre más rápido se almacene un alimento, después de seleccionado y adquirido, menor será el riesgo de que el producto se deteriore o se contamine.
Aplique estos consejos cuando almacena alimentos:
1. Asegúrese de que haya suficiente espacio.
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
7
2. Almacene los productos de más rápida descomposición, lo más pronto posible.
3. Utilice el método PEPS - Primero Entra Primero Sale - de manera que no almacene mayor tiempo del debido ningún producto.
4. Las áreas de almacenamiento nunca deben estar directamente en el suelo; deben estar al menos entre 15 y 18 centímetros alejadas del piso y de las paredes, para que la limpieza sea más fácil.
5. Coloque los productos en forma espaciada para haya una adecuada circulación de aire.
6. Almacene los alimentos en áreas apropiadas y manténgalas limpias.
7. Mantenga los empaques de los alimentos limpios y sin daños.
Otros consejos:
Recoja y elimine la basura y los desperdicios conforme se generen, con el fin de minimizar olores anormales y la posibilidad de contaminar los alimentos y el agua potable.
Los basureros deben ser de un material durable, que no absorba líquido y con tapa. Se deben lavar regularmente.
Implemente un adecuado programa de reciclaje.
Controle las plagas:
Proteja todas las aberturas hacia el exterior con cedazo, de esta manera los roedores no podrán entrar. Trate de mantener siempre las puertas cerradas.
Normas de Higiene
Normas de higiene que un manipulador de alimentos debe seguir para prevenir las ENFERMEDADES ALIMENTARIAS.
Bañarse todos los días. Estar sucio a la hora de manipular alimentos podría contaminarlos.
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
8
Ropa limpia. Use ropa limpia siempre que vaya a cocinar, y manténgala así desde el inicio hasta el final de las labores; además, cubra el cabello con redecillas o turbantes.
Uñas cortas. Nunca prepare alimentos con uñas largas y pintadas, estas son un foco de contaminación. Mantenga las uñas cortas y sin pintura. Tampoco cocine usando joyas o maquillaje.
Lavar las manos. Tenga las manos SIEMPRE LIMPIAS y DESINFECTADAS, lávelas cuantas veces sea necesario.
Desinfecte. Desinfecte todas las áreas de trabajo y utensilios, antes y después de usarlos. Puede desinfectar con agua caliente o vapor: sumerja los utensilios limpios y libres de materia orgánica, en agua a 77 grados Centígrados durante 30 segundos. También puede utilizar productos químicos, asegúrese que no son tóxicos.
SE DEBE LAVAR LAS MANOS SIEMPRE:
1.Después de tocarse las orejas, boca, nariz y cabello.
2.Después de tocar áreas del cuerpo infectadas o no sanitarias
3.Después de soplarse la nariz, toser o estornudar
4.Después de ir al sanitario, tocar el teléfono, dinero o basura
5.Después de haber trabajado con alimentos crudos potencialmente peligrosos
6.Después de fumar, comer o beber
ADEMAS:
1. NO prepare carnes, pollo, huevo ni pescado en la misma área ni con los mismos utensilios que las verduras, arroz, etc., ya que puede causar una contaminación cruzada de alimentos.
2. Realice una adecuada selección de materias primas.
3. Lave con agua y jabón los limpiones cada vez que se usan.
4. Mantenga cerrados los basureros.
5. Proteja los alimentos contra insectos y roedores.
6. No coloque ollas ni recipientes en el suelo.
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción
97. Lave con agua y jabón todos los vegetales y frutas antes de pelarlos. Luego sumergirlos por 10 minutos en una solución con
8. Desinfecte todas las mesas y el equipo antes y después de utilizarlo.
9. Cubra con tapa o plástico toda la comida preparada.
10. No coma ni beba mientras se encuentra en las áreas de producción de alimentos.
11. No tosa o estornude sobre los alimentos, ni los manipule sin cubrir las heridas o lesiones.
12. No prepare alimentos si tiene una cortadura, una herida infectada o presenta algún síntoma de enfermedad alimentaria. Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la Construcción CURSO DE COCTELERIA SENA
Carmen Emilia Rubio - Regional Tolima - Centro de Industria y la ConstruccióN
SERVICIO AL CLIENTE
Servicio
al Cliente
Es el
conjunto de acciones establecidas para incrementar la satisfacción del cliente con los beneficios
del producto. Es algo intangible que le agrega valor a ese producto, es en sí mismo
una parte de los beneficios que constituyen el producto total.
La dirección y gerencia de esas acciones implica la transformación
de la cultura empresarial de manera que todos piensen, actúen y sientan en
función del cliente. Esto requiere tiempo, recursos, planificación,
imaginación y gran dosis de compromiso
gerencial.
Es
también el conjunto de actividades
correlacionadas, variedad de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o servicio básico como
consecuencia
del precio, la imagen y la reputación del establecimiento, con el fin
de
que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuados y se
asegure
un uso correcto del mismo.
En las
empresas de servicio es notorio el impacto económico en pro o en contra
de las
mismas según haya sido la prestación del
servicio. Por eso los departamentos de servicio al cliente, están
dedicados a la satisfacción de los
clientes,
quienes cada día revelan preocupaciones ocultas, prioridades y sentimientos que apuntan hacia una nueva conceptualización
del producto de servicios y una estrategia en el mercado.
La
calidad del servicio está en quien lo produce y lo entrega. Los gerentes no controlan
la calidad del producto, es un servicio, y su mejora comienza por los mismos
gerentes, porque el servicio de calidad no se da espontáneamente en una
organización sino que se genera en el centro de influencia (Gerencia) que crea y
vende ideas de servicio y contagia a los demás dándoles una orientación
decisiva
para satisfacer tanto al cliente externo
(cliente) como al interno (empleados).
Los momentos de Verdad
Es el instante en que un
cliente entra en contacto con la empresa y con base en
su propia experiencia, se forma una opinión sobre la calidad del servicio, la
calidad del producto y la
calidad de la empresa como un todo.
Es el instante en que el
cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre
la base de este contacto, se
forman una opinión acerca del servicio y
de la
calidad del producto.
Ciclo del Servicio
El ciclo del servicio es el
mapa de los momentos de verdad a medida que los
experimenta el cliente; es
la cadena de acontecimientos que puede relacionar un
cliente cuando utiliza los servicios. Este es un patrón natural,
inconsciente, que
existe en la mente del
cliente y puede no tener nada en común con
nuestro
enfoque “técnico”
para establecer el negocio.
Para elaborar un ciclo de
servicios debemos tener en cuenta los momentos de
verdad desde el punto de
vista de lo que vive el cliente, creando un ciclo de
servicio para cada operación
principal, aunque a veces es el cliente quien ve el
cuadro completo.
Estrategias de Servicio
Es el comportamiento que
debe tener toda organización para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente. La definición de la estrategia implica integrar de la manera más
adecuada los
siguientes elementos:
La definición de la
estrategia implica integrar de la manera más adecuada
los siguientes elementos:
• Valor agregado al cliente.
• Componentes del servicio.
• Segmentos objetivo.
• Puntos de contacto con el
cliente.
• Auditoria del servicio.
Es una fórmula
característica para la prestación de un servicio. Esta estrategia es inherente a una premisa de
beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una
posición competitiva real. Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir
con los siguientes criterios:
Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los
Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los
siguientes
criterios:
• Que no sea trivial. Mucho más que
una simple declaración del lema.
• Que incluya el concepto de la
misión entendida por la gente de la organización,
que se
refiera a ella y la ponga en funcionamiento.
• Que ofrezca una relación con
alguna premisa decisiva de beneficio importante
para el
cliente.
• En lo posible debe ser simple,
unitaria, fácil de expresar y de explicar al cliente.
Es importante que las
estrategias del servicio sean bien concebidas.
Se refiere
a las ideas
descubiertas, inventadas o desarrolladas por las empresas, que son
orientadas
hacia la atención de las prioridades reales del cliente. El personal
que tiene
contacto con el público ha
sido estimulado para que mantenga su
atención
fija en el cliente, tenga un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de
ayuda
y unos sistemas amables para el cliente,
diseñados para su
conveniencia.
Cadena del servicio
La cadena del servicio es el
conjunto de momentos de la verdad que
experimenta
el cliente cuando se contacta con la empresa, los cuales implican
un cierto orden y secuencia
en su realización.
No todos
los momentos de verdad implican contacto humano (observar
instalaciones). La forma de manejar el encuentro se convierte
en una
experiencia
positiva o negativa. En los momentos de
verdad hay momentos
críticos que deben ser
manejados para no perder la lealtad del cliente
Producto
• Actividad Realizada por una
persona
en beneficio o a
satisfacción
de otra.
Valor
Agregado
• Relación permanente y
satisfacción
del
cliente luego de haber hecho la
compra
Calidad del Servicio
Para ofrecer un servicio con calidad se
necesita tener en cuenta:
• Un diagnóstico adecuado y preciso del
servicio. Claridad sobre el contrato.
• Proceso preestablecido y sistemático
que incluye a las personas que se
requieren para el servicio, enmarcado
como producto total y que responde a
estándares de calidad.
• Tener una técnica particular
especializada cimentada sobre parámetros
científicos.
• Tener en cuenta las expectativas del
cliente
• Alcances del servicio ofrecidos para
satisfacer dichas necesidades.
• Parámetros que permitan establecer
utilidad y beneficio concretos del servicio.
• Los anteriores procesos requieren
registro y/o procedimientos de control para
cada una de las etapas que lo compone
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